就这？西安地铁官方通报是如何引发更大的公关危机？
最近西安被黑得可不是一般惨，是直接被封了“小印度”的称号。而事件则源于一则“地铁站保安强行拖拽女乘客”的网络视频。
8月30日，视频流传于网络，西安地铁内一名女子疑似与其他乘客发生争执，后被保安强行拖拽下车，在被拖拽过程中导致该女子衣衫不整并大声呼叫。
许多网友看了视频后对保安的做法十分愤慨，认为这种野蛮执法不应该是在法治社会出现的。即便女孩有错也不应该成为保安强行拖拽的理由，更何况该保安并不具备执法权利。
将女孩拖拽出车厢导致其衣不蔽体后，面对女孩再次跑回车厢的举动，保安竟直接去拉扯女孩的内裤。这种猥琐野蛮的举动不仅匪夷所思，更是人神共愤。
随着事件持续发酵，对于详细情况以及处理结果，网友们都期待能得到官方的说法。
而后西安地铁运营分公司也真是“不负众望”，在8月31号中午发布了情况说明。
但该说明非但没有就地铁保安的错误做法进行道歉，还对事件进行避重就轻的描述，衣服都给扒掉了还说在安保的陪同下离开。
丝毫没有对公众的疑问予以清晰的解答，反而像是给该女乘客安罪名，要求看监控和了解事实的呼声越来越高。
西安地铁官方微博也转发了西安地铁运营分公司的这份情况说明，评论底下同样是群情激愤，骂声一片，西安地铁成了“印度地铁”。
随着舆论海啸的不断蔓延，西安市公安局和西安市纪委监委也给出了通报。但很快就被网友吐槽“本来以为只是一个保安的问题，没想到后续反映出更多地方政府的问题。”更有网友给西安起了“小印度”这个极具鄙视意味的称号。
央视新闻也对西安官方毫无依据“各打五十大板”的敷衍回应进行点名批评。
通常来说，官方通报是在组织遇到公关危机时用来降低事件热度，减少给组织带来负面影响的重要手段。
为何西安警方、西安纪委监委的通报非但没有降低事件热度，反而像是火上浇油，让舆论进一步失控了呢?
一、危机公关很重要的一个原则就是勇于承担责任
在危机事件发生后，组织的态度是影响事件走向的重要因素，如果组织态度冷漠、傲慢甚至推诿，只会增加公众的愤怒。
而西安地铁、西安警方和西安纪委监委的通报中都存在以下几个问题：
01 事实不清晰
官方通报是公众获取事实真相的重要渠道，应具有其权威性。然而在此事件中，面对公众最关心事实的真相以及地铁保安引发众怒的拖拽行为，官方通报里都在避重就轻，甚至逻辑不能自洽。
女乘客在众目睽睽之下被野蛮拖拽导致衣不蔽体这叫“部分身体裸露”，女乘客若是扰乱治安轻微情节，那保安就没有强行将其拖拽出车厢的必要，保安硬拽她出车厢不构成违法又依据的是什么法?
02 态度不诚恳
不论是西安地铁还是西安警方还有西安纪委监委，虽都发了通报但从头到尾对被强行拖拽的受害女乘客都没有一句对不起。
从视频中不难看出保安的拖拽行为本身就存在极大错误，而西安的官方居然没有一个就此事件给女孩道歉，反而在通报中流露出对女孩影响地铁秩序的不满。
言语中满是冷冰冰的公事公办的态度，没有温度，缺少关怀。
03 处理不公正
对于事件的处理结果民众显然是不满意的，地铁上发生口角影响秩序的不只是女孩一人，但女孩就要被保安强制拖下车，衣不蔽体被全网转发。
同样是扰乱治安轻微情节并且动手打人的另一人就可以安然无恙。最令人气愤的是地铁保安的拖拽行为仅仅被定性为“处置突发事件过程中不冷静，方法简单粗暴。”
对一个女孩在大庭广众之下野蛮拖拽致其衣不蔽体，这种严重侵害女性尊严的行为居然被认定为不构成违法。这样不公平的处理结果，公众必然是不会买账的。
二、知其然还要知其所以然
西安地铁、西安警方和西安纪委监委都知道在公关危机发生后及时发通报说明情况和处理结果，但却不知道应该发什么，怎么发?
熨斗先生认为政府及国家企事业单位在发通报时尤其应该注意以下几点：
01 要坚持公开、透明的原则
对于事件起因、经过的调查要做到公开透明，面对公众的疑问要及时给与可靠的真相。越想虚报事情越会引起更大的猜疑。
公众有知情权，坚持公开、透明原则，让社会公众了解情况，客观理性地解析恶性事件，才能让流言蜚语不攻自破。
02 要以人为本，体现人文关怀
政府有温情，群众才会共情。政府是人民的政府，应贯彻以人为本的执政理念。对于受到迫害的群众要给予应有的人文关怀，而不是端着高高在上的架子，维持自己的伟光正形象。
远离群众迟早会被群众抛弃，只有以人为本才能得到广大人民群众拥护。
03 要坚持公平、公正原则
政府机关是权威和公正的代表，对于事件的处理尤其要做到公平、公正。不能徇私舞弊，不搞一刀切当然也不能各打五十大板。
而是应在决策和定性的时候依据法律法规，确保每项决定和通报都经得起制度和法律的认证与考验。
政府与人民本是鱼水的关系，为获取公众的理解和支持，政府部门要与公众建立有效沟通与传播关系，这个关系就是政府公关。
政府公关要坚持以人为本，保证公众的知情权，维护人民的尊严，捍卫社会主义价值观。只有把握了以人为本的精髓，才能实现高效和谐的政府公关。
